工商银行临沂苍山支行服务大讨论促服务水平硕

2019年02月01日 来源:

  工商银行临沂苍山支行"服务大讨论"促服务水平大提升

  中国山东讯(通讯员梁克水、袁春姐)日前,工商银行临沂苍山支行为深入开展以客户为中心,急客户所急,想客户所想大讨论,给力拓客户、提占比竞赛活动,促进全行业务营销,该行硅磷晶加药罐采取有效措施

工商银行临沂苍山支行服务大讨论促服务水平硕

,从整顿工作作风、改善服务态度、规范服务行为等细节入手,把贯彻落实服务大讨论活动的精神列入二季度服务工作的重要日程,统一思想,统一排涝泵认识。通过该项活动,使全行员工的服务意识、服务水平得到进一步的提升,有力地促进了全行各项业务的健康发展。具体措施如下:

  一、统一思想,明确。

  为确保本次大讨论活动开展得扎实有效,支行召开行务会,研究成立了以行长为组长、分管行长位副组长、各部门负责人为成员的大讨论活动领导小组,并以行文的形式制定了活动方案,下发各部门,对本次活动内容、推动时限等作了明确要求,召开了全行员工大会,对大讨论活动进行了再动员、再发动,在全行进一步统一了思想,提高了认识。

  二、部署发动,提升服务。

  为真正践行以客户为中心,急客户所急,想客户所想,全面提升我行服务水平和质量,支行在4月19日成功举办一次以提升服务为主要内容的演讲比赛。12名不同岗位的员工就如何在本职岗位用心服务、微笑服务、热情服务、沟通维护客户等方面发表感言,真正做到换位思考、换位体验,了解客户感受,把以客户为中心,急客户所急,想客户所想落实在具体服务上。

  三、查找问题,落实方案。

  支行党总支召开班子会议,组织学习市行关于开展以客户为中心,急客户所急,想客户所想大讨论实施意见,结合一季度工作实际,分析存在问题,制定实施意见。一是要求全体行务会成员统一思想,提高认识,深入动员,不走过场,抓出成效。二是要求各部门、点认真分析总结,摆问题,查原因,为展开大讨论活动提供真实依据。三是抓重点,重点解决点负责花纹输送带人对服务管理个人很小不重视、员工尊重客户、理解客户不到位问题,重点解决服务冷漠、复杂业务推诿、处理业务效率低下、缺乏与客户沟通维护、业务计价与自身利益关系处理等问题。托出服务不足的真实底细,真正达到换位思考,急客户所急,想客户所想的终目的。

  四、多措并举,提升服务。

  一是更新柜员服务理念。组织员工开展以客户为中心,急客户所急,想客户所想为主题的服务大讨论,积极参加支行服务大讨论演讲比赛,使其真正认识到服务是银行核心竞争力源泉,以正确的服务理念指导服务工作。二是充分利用晨会例会。增加晨会时间,由原来每周二次更为每日一次。充分利用晨会例会时间组织员工学习新业务、新知识,进行点钞、汉字和传票录入等技术练兵活动,达到强化学习培训目的。三是加强技能培训与考核。支行成立业务培训领导小组,对员工业务知识和业务技能进行培训和考核。制定日常训练、培训制度,确定每周四晚上两小时为集中业务知识培训和技能训练时间,确保训练时间有效落实。把日常业务技能训练测试考核成绩纳入季度绩效考核,有效促进员工岗位技能提高,调动全员服务客户的积极性,让每位员工形成自觉学习岗位业务知识的浓厚氛围。四是全员搞好客户分流。借鉴他行经验,组织临柜柜员及后台工作人员轮流到大堂区值班,做到眼勤、嘴勤、腿勤,与大堂经理密切协作,将客户引导到自助区办理业务,做好客户的引导疏通工作。五是发挥自助设备优势。为更好的服务客户,加快离柜业务发展,该部针对自助银行管理和营销,积极转变思路,创新手段,营造安全高效快捷的使用氛围。六是拓宽电子银行渠道。针对不同的客户,积极营销上银行、银行、银行等相关离柜业务,推介不同的电子银行金融产品,充分发挥上银行缴费、汇款、理财产品、通知存款、活期转定期、黄金等上业务功能优势,以投资理财、贵金属、贷通、电子汇票等重点产品为切入点,实行捆绑式营销,渗透营销及产品应用,充分发挥电子银行服务优势。七很简单是加大跟踪服务力度。该部注重电子银行售后跟踪服务,对企业银优质重点客户实施定期上门走访制度,详细了解客户财务结算的类型和交易频率,指导和引导客户把除现金以外的结算交易全部转移到银渠道办理,确保客户认可度和满意度。八是增加离柜业务预警。结合自助设备特点及银行、银行、上银行等功能的不断丰富,针对客户对络安全、电脑黑客、ATM犯罪的偏见,不会用、不敢用、不想用自助银行的特点,该部分类进行梳理宣传指导,有针对性的对客户进行自助银行功能演示和安全提示及告诫,切实提高客户对自助银行业务的了解,增强自我保护意识,减少客户因安全防范意识淡薄等原因给犯罪造成可乘之机,增强客户使用自助银行的兴趣。九是监督规范员工行为。该部近期加强对服务工作的检查辅导,对存在的问题及时发出整改通知,将服务检查结果通报全行,纳入绩效考核,有效地促进服务质量的提升,减少了投诉。十是加强客户经理管理。支行设立了举报信箱和举报,客户可随时将在办理业务过程中的意见或建议通过举报箱或举报直接向支行行长、纪检员进行反映。

  五、发动员工,争创星级柜员。结合创星级点、星级柜员活动,从服务水平、服务态度、服务规范入手,形成人人学业务、人以确保真相被保存、被牢记人学技能、规范服务行为、优化服务环境,提升服务形象、提高服务技能入手,提高服务效率,真正提高点的服务水平,争创星级柜员和达标点。

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